指企業(yè)、商家把產(chǎn)品(或服務(wù))銷售給消費者之后,為消費者提供的一系列服務(wù),包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等
在電器行業(yè)競爭日益激烈的今天,售后服務(wù)對于企業(yè)來說是一個戰(zhàn)略性課題,有效處理售后服務(wù)是所有企業(yè)必須關(guān)心的問題,有時甚至生死攸關(guān)。
那到底怎樣才能做好售后服務(wù)?什么樣的售后服務(wù)才是最好的哪?
祥科認(rèn)為:首先服務(wù)要熱情、快捷、專業(yè)。
“熱情”就是要態(tài)度好,要感謝客戶提出的一切意見和問題,不可不耐煩或焦躁,也就是要將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來看待和處理,急客戶之所急。
“快捷”就是對客戶的疑惑和問題,反應(yīng)迅速、調(diào)查處理及時,力爭第一時間使問題圓滿解決。不因故推脫搪塞,增加客戶的煩惱和不滿。因為光態(tài)度好,如果杳無音訊,久拖不決,客戶同樣會不滿意。
在佛山容桂華口電鍍城做售后
“專業(yè)”就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行,要對產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解,對所發(fā)生問題能很快找到原因,短時間內(nèi)恢復(fù)使用;對客戶的疑問和求助,用淺顯易懂的語言給予專業(yè)的指導(dǎo)和幫助。
“不要推諉”是指不要以各種借口故意拖延問題的處理,從而增加客戶處理問題的困難,最終使客戶知難而退,自認(rèn)倒霉,事件不了了之。嚴(yán)重傷害了客戶的感情,降低了客戶的滿意度,極易造成客戶流失。
服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)售后人員自視專家,聽不進客戶意見和解釋,甚至指責(zé)客戶的問題,使客戶難堪。最終贏了口舌,丟了客戶。
在廣州番禹區(qū)火燒崗垃圾處理場做售后
“不要忽視客戶抱怨”。客戶抱怨往往反映平時“看不到,聽不著,想不全”的側(cè)面問題,是對產(chǎn)品或服務(wù)不滿的一種暗示。如果不能及時應(yīng)對和反應(yīng),很易發(fā)展成市場風(fēng)險,導(dǎo)致客戶流失,企業(yè)市場競爭力下降。